○大河原町社会福祉サービスに関する苦情解決取扱要綱

平成16年10月1日

告示第74号

注 平成24年3月から改正経過を注記した。

(目的)

第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき大河原町が提供する福祉サービスに係る苦情の解決の取り扱いを定めることにより、苦情に対する適切な対応を図り、もって福祉サービスに係る利用者の利益の保護及びサービスの信頼性の確保に寄与することを目的とする。

(平29告示58・一部改正)

(苦情解決体制)

第2条 大河原町が設置運営する別表に掲げる福祉サービスを提供する施設(以下「福祉施設」という。)に対する苦情の解決実施のための体制として、総括責任者、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を置く。

2 総括責任者は子ども家庭課長とする。

3 苦情解決責任者は福祉施設の施設長とする。

4 苦情受付担当者は、福祉施設の施設長がその職員のうちから指名する。

5 第三者委員(以下「委員」という。)は、2名とし、第6条第1項に規定する者のうちから町長が委嘱する。

(平29告示58・一部改正)

(総括責任者)

第3条 総括責任者の職務は、次のとおりとする。

(1) 苦情解決が円滑、円満に処理できる体制の管理

(2) 苦情解決に必要な助言、指導

(苦情解決責任者)

第4条 苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情の解決

(2) 委員との立会い又は助言の依頼

(3) 苦情申出人、委員及び総括責任者に、苦情の改善状況等の報告

(平29告示58・旧第5条繰上・一部改正)

(苦情受付担当者)

第5条 苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情の受付

(2) 苦情内容の確認と記録

(3) 苦情解決責任者への報告

(4) 委員への報告。ただし、苦情申出人が委員への報告を希望しない場合は、この限りでない。

(平29告示58・追加)

(委員)

第6条 委員は民生委員児童委員、人権擁護委員、社会福祉関係者及び知識と経験を有する者のうちから選考し、職務は、次のとおりとする。

(1) 苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の聴取

(2) 苦情申出人及び苦情解決責任者等との立会い又は助言

(3) 利用者からの苦情の直接受付と解決のための調整

2 委員の報酬は、無報酬とする。

3 委員の任期は2年とし、再任を妨げない。

4 補欠による委員の任期は、前任者の残任期間とする。

(平29告示58・一部改正)

(利用者への周知)

第7条 町長は、広報への掲載、福祉施設における掲示物の掲示、パンフレットの配布等を行うことにより、利用者等に対し福祉サービスに係る苦情解決の仕組みの周知を図るものとする。

(苦情の解決結果等の公表)

第8条 町長は、個人情報に関するものを除き、事業報告書、施設広報紙、掲示板等により、苦情解決に伴い改善した福祉サービスの内容等を公表しなければならない。

(平29告示58・一部改正)

(秘密の保持)

第9条 総括責任者、苦情解決責任者、苦情受付担当者、その他苦情相談に係る事務に従事する職員及び委員は、苦情申出人の氏名、苦情等相談の内容その他の苦情相談に関し知り得た秘密を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。

(平29告示58・一部改正)

附 則

この告示は、平成16年10月1日から施行する。

附 則(平成19年6月6日告示第55号)

この告示は、平成19年4月1日から適用する。

附 則(平成24年3月12日告示第24号)

この告示は、平成24年4月1日から施行する。

附 則(平成29年6月7日告示第58号)

この告示は、平成29年6月7日から施行し、改正後の大河原町社会福祉サービスに関する苦情解決取扱要綱の規定は、平成29年4月1日から適用する。

別表(第2条関係)

(平24告示24・平29告示58・一部改正)

1 大河原町立桜保育所

2 町立上谷児童館

3 大河原児童センター

4 大河原町世代交流いきいきプラザ

大河原町社会福祉サービスに関する苦情解決取扱要綱

平成16年10月1日 告示第74号

(平成29年6月7日施行)